MIDIENDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Los método más usuales de medir la satisfacción del cliente son los siguientes:

Cliente ficticio.Se encarga de visitar el local de ventas o hacer llamadas telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los empleados. Estos clientes ficticios, contratados especialmente para ello, se encargan de dar, a la dirección de la empresa, un completo reporte de la forma en que fueron recibidos por el personal encargado de atención o del servicio al cliente.

Llamadas de seguimiento. Este método tiene como finalidad comprobar con el cliente si el servicio fue el adecuado a su percepción de “buen servicio”. Se hace a algunos de los clientes tomados al azar.

Teléfono para reclamos. Este sistema consiste en tener una línea dedicada a recibir las quejas del cliente. Para ello se colocan letreros muy grandes en los locales de venta, facturas, folletos y otro material promocional, un número telefónico con la leyenda correspondiente.

Tarjetas de comentarios. Son formularios que debe completar el cliente. Por lo general es un cuestionario que muy pocos se toma la molestia de responder, a menos que tenga una razón poderosa para ello, como puede ser recibir un premio o descuento importante.

Tarjetas de agradecimiento. Estas se envían por correo (o e-mail), luego de realizada la compra por el cliente, solicitando que completen un breve formulario. La respuesta a estas tarjetas siempre es muy baja.

¿Y para qué medir la satisfacción del cliente? Son muchos los que se estarán haciendo esta pregunta. Medir lo que sucede interna y externamente es una actividad poco usual en las pequeñas y medianas empresas de nuestros países. Incluso las grandes empresas dan poca importancia al tema. Es una de esas molestias que nadie se quiere tomar.

La razones para hacer estas mediciones son muchas y de importancia no para el crecimiento, sino para la supervivencia misma de cualquier empresa: Es conocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde clientes por múltiples motivos, principalmente porque no recibieron la atención que esperaban o el servicio no fueron de acuerdo a sus expectativas. (Nótese, no las expectativas del dueño o del personal, sino de las expectativas del cliente). El costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a todos los estudios realizados en múltiples empresas, es seis veces mayor al de retener un cliente actual. De acuerdo a investigaciones de consultora norteamericana, Bain Company, las empresas pueden incrementar sus utilidades en más del 25% reteniendo solo el 5% de sus clientes actuales. Esa misma empresa señala que el aumento en retención de 2% de los clientes, tiene efectos similares a la reducción del 10% en los costos. Los clientes satisfechos no dicen que lo están a más de 3 personas, normalmente familiares cercanos. Los clientes molestos y descontentos normalmente comentan de su experiencia negativa con más de 12 personas en promedio. El publicar la mala experiencia es una forma de vengarse del mal servicio recibido.

Al no existir en una empresa  tácticas definidas para conocer lo que el cliente percibe del servicio, es muy difícil tomar medidas correctivas. Es imposible remediar una situación que se desconoce. Se puede ignorar que la atención es mala, porque los métodos correctivos pueden ser una inversión en tiempo y dinero que no se quiere hacer. Pero con ello se está atentando contra existencia misma de la empresa u organización. Sin clientes fieles no se va a ninguna parte. La atención adecuada y oportuna al cliente son los pilares del desarrollo y crecimiento de cualquier empresa, sea micro, pequeña, mediana o grande

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13 OBJECIONES COMUNES Y SUS RESPUESTAS PARA RECLUTAR A VENDEDORES

El lucrativo campo de las ventas directas y el reclutamiento de vendedores traen grandes beneficios económicos para aquel que sepa trabajar con las objeciones más comunes.

 

Tomo esta lista de Gloria Banks, una de mis maestras en el campo del reclutamiento (ha generado millones en comisiones y es la número 1 entre un millón de vendedores). La he modificado para que sea más general y puedas aplicarla a tu negocio. Recuerda… El reclutamiento y las ventas son un arte que se aprende. Nadie nació vendedor.

 

Objeción #1

“No soy como tú”

 

“Sé que no eres como yo. No estoy buscando personas como yo. Estoy buscando personas que son ellas mismas. Yo soy buena haciendo lo que hago porque me gusta quién soy. Tú eres buena en lo que haces porque te gusta quién eres. Y yo sé que tú sabes que puedes ofrecer a tus clientes nuevos algo que yo no puedo ofrecer. No quiero que seas como yo, quiero que seas como tú y compartas ese don. Entonces, ¿hay alguna razón de que no podamos reunirnos durante unos 45 minutos para que escuches lo tengo que ofrecer?”

 

Objeción #2

“No tengo tiempo”

 

“Sé que no tienes tiempo. La mayoría de nosotros no lo tenemos. Si hacer un dinero extra es algo que deseas, ¿qué vas hacer para lograr ese ingreso extra? (Aprende el método sientes, sentí y encontré.) Sé cómo te sientes, me sentí igual, pero encontré que…”

 

Otra estrategia sobre la objeción del tiempo:

 

“Sé cómo te sientes, yo estaba extremadamente ocupado cuando entré en ____________ y no tenía tiempo. Pero encontré que mi necesidad de obtener cosas extras era más importante que otras en las que invertía mi vida, y encontré el tiempo. No sé qué haces para encontrar tiempo, pero sé que cuando quieres algo con ganas la mayoría de las personas ocupadas lo encuentran. Si compartes conmigo lo que necesitas y luego te explico lo que tenemos en nuestra empresa, podemos decidir si el tiempo que pasaremos juntos merecerá la pena. Hablemos de tu tiempo y de las cosas que deseas.”

 

Objeción #3

“No soy el tipo de vendedor”

 

Ten papel a mano y pregúntale: “¿Que tipo de vendedor consideras que deberías ser para convertirte en un buen vendedor?”. Lo que te diga, escríbelo en el papel. Ejemplo: Agresivo. Pregúntale “¿Fui agresiva cuando te presenté el producto?”. Emplea el método: Sientes, sentí y encontré.

 

“Sé cómo te sientes. Yo me sentí igual pero encontré que las ventas son una profesión y que todo el mundo vende algo. No tendrías la ropa que tienes si nadie te las hubiera vendido. No tendrías (menciona algo que lleve puesto u objetos del hogar como el televisor). Todo el mundo vende algo. Adivina qué, tú vendes algo. Les vendes a tus hijos o familiares tus ideas, le vendes a tu esposo/esposa tus ideas y opiniones. Todos vendemos algo todo el tiempo. Pero dime, si te puedo enseñar a vender mejor y hacer dinero, ¿puedes aprender?”

 

Objeción #4

“No quiero obligar a mis amistades”

 

“Sé cómo te sientes, pero una vez que prueben los productos te lo agradecerán por compartirlos con ellos. No hay mejor producto en el mercado… Tus amistades te adorarán por la atención especial que les darás.”

 

Otra posible respuesta…

 

“Puedo entender cómo te sientes, pero déjame preguntarte: ¿te gustaron los productos? ¿Te gustan nuestros productos? ¿Compraste el producto para ti o para otra persona? ¿Te sentiste presionado a comprar? Les estarás proveyendo a tus amistades de un gran servicio y te lo agradecerán. Hagamos una lista de personas a las que crees que les interesará el producto.”

 

Objeción #5

“No tengo el dinero”

 

Míralo directamente a los ojos y dile: “¡Entonces, si no tienes dinero, deberías emprender este negocio! He conocido a tantas personas brillantes que no tienen el dinero disponible… y se te está presentando una oportunidad que te dará el control total de tu disponibilidad para conseguir dinero. Dime, ¿cuándo crees que estarás en posición de tener ese control y contar con dinero extra cuando lo necesites?”

 

Objeción #6

“No es el mejor momento para mí”

 

“Entiendo cómo te sientes. Si alguien me hubiera preguntado si era el mejor momento para mí le habría dicho que no, ya que estaba pensando en las circunstancias en vez de en los beneficios. Ahora te preguntaré por qué la mayoría de nosotros piensa en las razones de por qué no hacer algo, y luego te preguntaré de por que sí. Hablemos un minuto del SÍ y luego del NO.” (Voltea las cosas para que entre en una mentalidad positiva.)

 

Otra posible respuesta…

 

“Sabes, eso es como decir que esperarás a que todas las luces del tráfico se pongan verdes para ir a tu casa. Nunca llegarás a tu hogar si esperas por circunstancias como esas. El tiempo para hacer algo nunca será perfecto, pero sopesamos las ventajas y las desventajas y tomamos nuestras decisiones. La mayoría de las personas toman una decisión en 24 horas. ¿Te puedo llamar mañana para saber la tuya?”

 

Objeción #7

“Necesito pensarlo”

 

“Sabes, si te interesa este negocio, ¿por qué no lo tratas? No tienes nada que perder y mucho que ganar. Sentarte en la silla de la indecisión no es buena idea. Permíteme reservarte una fecha para una sesión de entrenamiento y trabajemos juntos para hacer de este negocio algo que trabaje para ti.”

 

Objeción #8

“Tengo miedo a pararme frente a las personas”

 

“Sé cómo te sientes pero encontré que me relajaba más cuando practicaba con un grupo de amistades y familiares.”

 

 

Objeción #9

“Necesito la seguridad de un trabajo”

 

“Esa es la razón de por qué pensé en ti. En ESTA carrera, tus finanzas no se basan en la opinión o el control de otras personas, sino en tu habilidad para hacer tanto como desees. En esta empresa, tú determinas tu verdadera seguridad.”

 

Objeción #10

“No conozco a muchas personas”

 

“¡Perfecto! Esta oportunidad te permitirá conocer gente. Todo comienza con una persona. Esa persona le dice a la otra, la otra a la otra, etcétera.”

 

Objeción #11

“Creo que soy tímido”

 

“Sé cómo te sientes. Yo me sentí igual pero encontré que con el adiestramiento y la acción mi timidez fue disminuyendo. ¡Además, nada se ha escrito de los tímidos!”

 

Objeción #12

“Conozco a una persona que hizo lo mismo y fracasó”

 

“Es lamentable lo que le pasó a esa persona, pero no es de sabios juzgar tu éxito por el fracaso de otros. Es mi responsabilidad como tu reclutador ayudarte y creer en ti. Sé que lo harás muy bien, si no, no invertiría mi tiempo entrenándote.”

 

Objeción #13

“Ya tengo un trabajo a tiempo completo”

 

“¡Perfecto! Ahí empezarás con tus nuevos clientes y ellos te darán nombres de personas allegadas.”

 

Existen miles de objeciones, pero estas son las más comunes, te bastarán para empezar.

Sea el No1 en la lista de prioridades de su cliente.

Cuando las empresas se enfocaron en el mercado del consumidor para detectar los cambios en loas costumbres de consumo y de ofrecer nuevos productos para cubrir nuevas necesidades, apuntan a toda la artillería de ventas a las características, beneficios y ventajas del insumo sin instruir a su equipo de ventas de cómo personalizar un producto y dejan muchas veces sin analizar los cambios que se generan en los “porque” los clientes potenciales toman sus decisiones de compras.

 

Hoy en día los consumidores deciden sus compras teniendo en cuenta otros valores muy distintos a los de hace 20 años atrás, ya que aparecen nuevos tipos de familia, de jóvenes, niños con una gran cantidad de necesidades y deseos insatisfechos. Y que hacen todo lo posible para satisfacerlos de una u otra manera.

 

El mercado en éste momento tienen una gama mucho más amplia de productos en que gastar su dinero, tienen mucha información de los insumos y además es mucho más conciente de sus derechos como comprador y los hace valer diciendo “NO” a aquellos vendedores que no alcanzan a lograr la motivación suficiente para “encantarlo”.

 

Si analizamos la creciente oferta de distintos tipos de bienes que se ofrecen, podremos entender que cada comprador tiene una lista muy amplia de productos o marcas que le interesan y estos están orientados en esa lista en lo que él entiende por nivel de prioridades de sus necesidades o marcas más conocidas de producto.

 

¿Qué es lo que hace un producto esté primero en la lista y otro decimoquinto?

 

Simplemente la información recibida por el cliente potencial a través de sus sentidos, desde las campañas publicitarias que lo han alcanzado y que han potenciado ciertas necesidades o posicionando una marca como la más popular, estableciendo distintos niveles de Prioridades y de Valor Percibido.

 

Y cuando me refiero a “a través de sus sentidos” o del “valor percibido” quiero decir que las prioridades establecidas por el consumidor son sencillamente eso; sensaciones, percepciones.

 

Si analizamos las costumbres de compras podemos encontrarnos que la gente va de “Shopping” recorriendo distintos negocios y evaluando distintas marcas de un producto y/o distintos productos o servicios.

 

Si la lista de prioridades fuera racional y no emotiva, la persona iría directamente a comprar el producto #1 de su lista de prioridades y así sucesivamente. Pero no; se va de “Shopping”.

Subconscientemente el prospecto sabe que no tiene elementos suficientes para establecer prioridades firmes y comienza a buscar cómo determinarlas y evitar el cúmulo de inseguridades que le produce el tener que tomar una decisión de compra.

 

Atención, las ventas son 100% emocionales; lo racional es simplemente para justificar o defender ante los demás el “porqué” de la decisión de compra.

 

En este punto está el rol protagónico del vendedor o negociante (quizás el dueño del negocio), establecer a través de la motivación emocional, la certeza en el prospecto que el nuestro, debe ser el producto #1 de su lista de prioridades.

 

Para esto de necesitan vendedores y negociantes seguros de sí mismos, entusiastas, alegres, con actitud positiva, contagiado de estos atributos al prospecto y neutralizando la inseguridad del mismo con respecto a su lista de prioridades, permitiéndole sentirse tranquilo que la decisión de compra a tomar es la correcta.

 

Dejar hablar al cliente potencial no solo lo hace sentir a este, como el verdadero centro de la conversación, sino que además el mismo se va auto motivando al situarse mentalmente en un escenario de propiedad y consumo del producto.

 

Si sabemos hacer las preguntas correctas, y estas deben estar basadas en lo que nos están diciendo, y escuchamos atentamente, podremos notar que el individuo comienza a excitarse ante la sola idea de haber cubierto sus necesidades y que de la posición en que estaba el producto que vendemos en la lista de prioridades, comienza a subir hasta alcanzar el lugar #1.

 

Es de máxima prioridad estar con constante investigación del comportamiento del consumidor, así como la forma en que da prioridades a sus necesidades y deseos.

 

Debemos tomar en cuenta que “recitar” todos los beneficios que otorga un producto y que de muchos de ellos, el prospecto no sacará provecho, disminuye el VALOR PERCIBIDO al hacerle sentir que estará pagando por algo que él no le interesa o no se beneficiará.

 

Una vez conseguido generar un VALOR PERCIBIDO alto con respecto al precio del insumo, no más vueltas.

 

Este es el momento donde nuestro producto es el #1 en la lista de prioridades de nuestro cliente. Y donde el valor percibido supera el precio del producto o servicio.

 

Si a su nuevo negocio “Rosita” le va a poner, muy pocas ventas va a tener.

Contar con un buen nombre o marca comercial es un factor muy importante en el éxito o fracaso del negocio. ¿Se ha preguntado como escogen un nombre los profesionales? Descúbralo en las siguientes líneas.

¿Se imagina si McDonald’s se hubiese llamado “Hamburguesas Ray”? o ¿qué tal Pizza Hut como “Pizzería Juan”? ¿Cree que tendrían el mismo éxito? Así como el contador es tal vez el profesional más adecuado para calcular sus impuestos, un profesional en mercadotecnia (su servidor Jorge Omar Jasso Gaona) es, posiblemente la mejor opción para crear el nombre de su producto o empresa.

Es posible que como emprendedor de una PYME, esté comenzando con un presupuesto reducido. Sin embargo, el nombre del negocio es uno de los aspectos más importantes del mismo, ya que será lo primero que la mayoría de sus clientes perciban e influirá considerablemente en la primera impresión de cualquier cliente potencial.

Encontrar el mejor no es una tarea fácil, pero con un nombre adecuado, los beneficios pueden ser múltiples. El nombre combinado con su logotipo y slogan, van a ser su carta de presentación (imagen corporativa) y juntos serán un elemento clave en su empresa al comunicar un mensaje implícito: qué hace usted, qué es, qué ofrece, etc. A continuación les presento la guía que utilizo a la hora de darle nombre a una empresa, producto y/o servicio.

¿Qué quiere comunicar?

Primero necesita saber “que” y después vendrá el “como”. ¿Qué quiere decirle a sus clientes con el nombre? Un nombre adecuado siempre comunicará quién es y qué es lo que hace su empresa con un menor esfuerzo.

Estos son algunos puntos de referencia que puede utilizar para tomar decisión de qué elementos quiere remarcar en su nombre.

Describa su tipo de negocio: Ej. Una pastelería.

Diferencie su empresa de la competencia: Ej. Alta repostería, precios bajos, atención al cliente, etc.

¿Qué es lo que usted hace mejor? Ej. Servicio rápido, excelente calidad, hecho en casa, frescura, etc.

Qué quiere que recuerden sus clientes? Ej. Frescura y hecho en casa.

¿Qué parte de su negocio quiere recalcar? Frescura y sabor.

Estrategias para definir su nombre

Detente un minuto a observar los nombres y marcas de los vehículos, refrescos, bancos, computadoras, pastelerías, restaurantes, ropa y demás artículos que usted y yo consumimos: La mayoría de ellos no sobre pasa las 10 letras. ¿Se ha preguntado a qué se debe esto? ¿Se ha dado cuenta que Kentuchy Fried Chicken (KFC) hace esfuerzos para ser recordado simplemente por sus iniciales?

Vamos a comenzar recordando nombres de computadoras: Dell, Sony, HP, Mac ¿Qué tienen en común? Mucho. A continuación les presento algunas de las características que debe contener su nombre, si quiere hacerlo como los profesionales:

No más de 10 letras: Entre más corto será más fácil de recordar.

Pocas palabras y fácil de pronunciar y recordar: Utilice palabras que puedan ser fácilmente repetidas por otras personas, olvídese de nombres largos y de términos que sólo usted entiende.

Descripción implícita de los beneficios de su negocio: Es importante tratar de incluir qué es lo que usted es mejor, un ejemplo es “Fast Clean” el propio nombre sugiere que su ropa se entregará limpia y rápidamente.

Distinto a los demás: Su nombre debe resaltar entre todos los demás, debe ser único y auténtico.

Congruencia con el giro de su negocio: El nombre debe estar relacionado con la actividad fundamental de su empresa.

Connotación positiva: No utilice palabras que impliquen que usted es malo, lento, ineficiente, etcétera.

No olvide su slogan: Un slogan puede reforzar considerablemente el mensaje que quiere comunicar al atraer la atención del consumidor.

Una vez identificado que es lo que quiere resaltar de si negocio existen varias formas para crear nombres, entre ellas la lluvia de ideas.

Generando “lluvia de ideas”.

La lluvia de ideas es una técnica de un grupo que tiene como objetivo generar una lista de los posibles nombres para si negocio. A continuación presento algunos factores a considerar:

Reúna a todos los participantes en el proyecto y cualquiera que se ofrezca a ayudarle: Ya sean socios, pareja, amigos, etc. Recuerde que dos o más cabezas piensan mejor que una.

Cree un ambiente confortable, donde las personas se sientan relajadas.

Tenga consigo hojas de papel y lápiz, ya que las palabras se las lleva el viento.

Cuando crea que se les ha agotado la imaginación, abra algún diccionario en una página al azar y selecciona alguna palabra. Trate de incorporarla a los nombres que haya generado. Le sorprenderá como las nuevas ideas comenzarán a influir.

Tenga a la mano un diccionario de sinónimos o utilice el que viene en el procesador de palabras de su computadora.

Además de la lluvia de ideas, durante todo el proceso es recomendable llevar siempre con usted una pequeña libreta o un celular en donde pueda gravar su voz, ya que el nombre perfecto puede llegarle en el momento más impredecible.

Seleccionando el nombre adecuado

Una vez que se tiene la lista de los posibles nombres, ha llegado el momento de escoger el más adecuado de acuerdo al tipo de negocio que desea construir. A continuación se encuentran algunas preguntas que pueden ayudarle en la selección:

¿Cuál es el más fácil de pronunciar?

¿Cuál es el más corto?

¿Cuál no necesita una explicación adicional para entender lo que ofrece?

¿Cuál le gusta más?

¿Cuál es el más fácil de recordar?

¿Cuál es diferente al de la competencia?

¿Cuál proyecta éxito?

¿Cuál da a conocer mi ventaja competitiva?

Recuerde que su nombre debe reflejar y crear un deseo por los productos que usted ofrezca. Esto se consigue a través de la generación de emociones, es decir, tejiendo historias de cómo el producto va ahorrarle al poseedor dinero y/o tiempo, a hacerlo verse mejor, lograr que se divierta o ayudarle a construir sus sueños, etcétera. Pero no olvide: ¡Lo que prometa se tiene que cumplir! O ni el mejor nombre lo salvará del fracaso.

Registre su marca, es un activo.

Una marca es un nombre, un término, un símbolo o un diseño, por medio del cual sus clientes lo van a recordar, diferenciar y elegir sobre la competencia. “Una marca es la personificación de un bien o servicio, inclusive de toda la compañía” Como si fuese una persona, una marca tiene nombre, personalidad, reputación e inclusive se puede llegar al extremo de amarla.

La marca es una parte importante de un producto y/o servicio a largo plazo, es un activo muy valioso, por lo que debe protegerlo. En México usted puede registrar su marca en el Instituto de la Propiedad Industrial (IMPI). Para mayor información visite el sitio de Internet www.impi.gob.mx. En éste portal usted encontrará los requisitos, teléfonos y costos de este tipo de trámite, o consulte algún abogado que se especialice en este tipo de trámite.

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Tres conceptos básicos de negocio que todo empresario debe conocer

Mercadotecnia uno a uno: ¡Vuelve especiales a tus clientes y tu empresa será especial para ellos!

 

Puede parecer muy obvio, pero son casi un misterio para la mayoría de los emprendedores, e incluso para un buen número de empresarios añejos; sin embargo, son los pilares de una empresa exitosa. Búscalos, identifícalos, aprovéchalos en las decisiones para hacer crecer tu negocio.

 

Primer concepto básico: Sólo hay dos tipos de negocios.

 

Como lo lees. Sólo hay dos tipos e negocio: Transaccionales y relacionales. Los negocios transaccionales son aquellos que venden productos o servicios de “consumo duradero”. Se llaman así porque, en general, tienen ciclos de compra muy largos. Por ejemplo: casas, automóviles, hoteles, muebles para baño, materiales para la construcción, etcétera.

 

Los negocios relacionales son aquellos que venden productos y servicios de consumo rápido o inmediato. Al contrario de los transaccionales, los clientes recurren a ellos con frecuencia y tienen ciclos muy cortos de recompra. Por ejemplo: salones de belleza, papelerías, farmacias, talleres mecánicos, restaurantes, bares, cines, etcétera.

 

Hay empresas que están en los dos tipos de negocio, un ejemplo son las agencias de coches. Las ventas de automóviles son transaccionales, mientras que el taller de servicio es relacional.

 

Así que ya tenemos el primer concepto fundamenta. Ahora ya sabes qué tipo de negocio tienes.

 

El segundo concepto básico: Cuánto vale un cliente.

 

El activo más valioso de cualquier tipo de negocio es su base de clientes. Verdad. Son los clientes que llevan dinero a la empresa.

 

Si hablamos de un negocio transaccional obtener este valor es relativamente sencillo, pues casi cada venta que se logra corresponde a un cliente diferente. Por ejemplo, en una empresa de bienes raíces que venden 50 casas al mes es casi seguro que cada venta corresponda a un cliente.

 

Ciando nos referimos a un negocio relacional, es asunto se complica un poco.

Veamos. Un restaurante tiene 2,500 transacciones de venta al mes; sin embargo, es muy probable que haya clientes que consumen en el lugar varias veces durante el mes.

 

La única manera de saberlo, es crear una base de datos de los clientes y llevar un registro de cada visita del mismo cliente. Por ejemplo, en el caso de las 2,500 transacciones, después de un mes de control, se descubrieron que hay 230 clientes que consumen en el restaurante 9 veces promedio al mes.

 

Eso significa que ellos son responsables de más de 2,000 transacciones mensuales, y el resto corresponden a clientes ocasionales. Ahora, supongamos que esos 230 clientes tienen una expectativa de permanencia de 3 años en el negocio.

 

Hagamos una cuenta rápida. Cada uno de esos clientes visita al restaurante 9 veces al mes, son 108 transacciones al año. Si en cada visita se gastan 75 pesos, cada cliente vale 8,100 pesos anuales; por 3 años de permanencia en el restaurante, cada cliente vale 24,300 pesos actualmente.

 

Ahora sí, viene la pregunta difícil: ¿Cuánto valen tus clientes? Ya tienes el segundo concepto básico.

 

Tercer concepto básico: Cuanto cuesta un cliente.

 

Sin importar el tipo de negocio que sea, siempre se hace una inversión constante en conseguir y consentir clientes. Antes de que protestes diciendo que la mejor publicidad es la que se hace de boca en boca, déjame aclarar algo: hasta los negocios que no se anuncian gastan en promoverse para conseguir clientes. Ya sea contratando vendedores, contratando edecanes y música o simplemente abrir sus puertas al público, se ésta invirtiendo en promover el negocio

 

Volvamos a la agencia de bienes raíces. Dijimos que vendió 50 casas, vamos a suponer que todas valían lo mismo: 1 millón de pesos. Por lo tanto, el total de ventas al mes fue de 50 millones de pesos. La comisión por venta es del 6%, así que la agencia recibió 3 millones de pesos en comisiones. De ellos, 1 millón lo repartió en comisiones a sus vendedores; 300 mil los gastó en publicidad, 100 mil en teléfonos y 50 mil en renta. Sis gastos totales son de 1 millón 450 mil pesos.

 

Si dividimos esta cantidad entre los 50 clientes, cada cliente le costó 290 mil pesos a la agencia de bienes raíces.

 

En el restaurante los números cambiarán, pero siempre existirá un costo por conseguir o retener a un cliente.

Así tenemos nuestro tercer concepto básico. ¿Y para qué sirven estos conceptos? Principalmente para tomar decisiones informadas. Ahora sabes que hay que invertir recursos para obtener clientes, ya que esa inversión es constante.

 

Los empresarios exitosos manejan con soltura estos conceptos y valoran a sus clientes como un activo de gran importancia en su negocio, no sólo de sus clientes para afuera. Saber cuánto te cuesta conseguir un cliente te muestra lo peligroso que es perderlo. Le da un nuevo significado al lema tan trillado que reza “nuestros clientes son lo más importante”, pues ahora sabes que de verdad lo son.

 

Empezar a hacer promociones, publicidad o cualquier esfuerzo de ventas sin conocer el valor y la aplicación de cada uno de estos conceptos en tu negocio, es tan peligroso como regalarle una sierra eléctrica a “Jack el Destripador”.

Pero como él mismo diría: Vamos por partes.

 

Y aunque todavía nos quedan algunos conceptos pendientes, por hoy se nos terminó el espacio. Pero sigan atentos, prometo volver.

 

Cuatro errores de las PYMES al contratar servicios de diseño

Desde el blog de MARK el cual es Diseñador de Informacion lista los cuatro errores principales que cometen las PYMES al contratar a un diseñador o a una agencia de diseño.

  1. Contratar a un diseñador sin experienciaLas empresas pequeñas generalmente requieren de presupuestos pequeños, así que para ahorrarse unos miles de pesos contratan a un diseñador ansioso por probarse con un proyecto profesional, que les cobre barato con tal de agregar algo a su portafolio. Pero creo que todos los diseñadores lo podemos admitir: nuestros primeros trabajos fueron desastrosos, técnica y diseñísticamente.No dudo que haya uno que otro diseñador sin experiencia que pueda sacar un proyecto excelente, pero el hecho es que—si tomas a un diseñador no-experimentado completamente al azar—es muy probable que no saque un proyecto satisfactorio sin la ayuda de un diseñador más senior. Si el empresario tiene buen ojo para el diseño (algo excepcionalmente raro, pero puede suceder) será capaz de identificar a un estudiante talentoso, en cuyo caso sí puede resultar un proyecto exitoso.

    Y antes de que los estudiantes entre mis lectores salten con cuchillo en mano: estoy hablando de principios de la carrera, o los primeros proyectos de diseño que hayas hecho. ¿Te contratarías a ti mismo, en tu versión virgen (diseñísticamente) para realizar un proyecto sin supervisión de otro diseñador más experimentado? Yo no lo haría.

  2. Tratar de aparentar algo que no sonUn vicio muy común entre los dueños/administradores es que usan el discurso para vender su empresa con el diseñador. Ejemplo: “Somos un empresa joven, multinacional, con operaciones en el D.F., Sao Paolo y Tokyo. Comercializamos artículos de lujo en todo el mundo”; donde joven significa “hace tres semanas se me ocurrió lo que voy a hacer” y donde multinacional signifca “tengo amigos en otros países que me podrían ayudar, pero no he platicado con ellos”.Es más o menos el equivalente a ir con un arquitecto y pedirle oficinas para 500 personas, cuando en realidad son tres. Una manera muy común de cobrar entre los diseñadores es según el tamaño del sapo es la pedrada. Lo cual significa que, entre más grande aparentes ser, más te van a cobrar. En lo personal no estoy muy de acuerdo con esta actitud, pero sí cobraría más por un cliente grande porque 1. Tienes que lidiar con más gente y 2. Los clientes grandes requieren de soluciones más complejas.

    Pongamos de ejemplo una identidad corporativa. Si hablas de una empresa multinacional el diseñador se estará imaginando tarjetas de presentación, papelería, anuncios y rótulos en distintas versiones y distintos idiomas. Y si es muy ingenuo, tal vez se esté imaginando hasta el jet privado rotulado.

    Lo mejor es simplemente ser sincero respecto al tamaño e importancia de tus operaciones. Los diseñadores más experimentados pueden oler estas exageraciones a kilómetros de distancia, pero lo mejor es ser francos para no indignarte cuando te llegue un cotización del tamaño de la empresa que dijiste que eras.

  3. Pedir la opinión de alguien irrelevante al proyectoPor alguna extraña razón, a veces confiamos más en las personas que conocemos personalmente que aquellos que tienen experiencia en el ramo. Muchos clientes llaman a su secretaria/pareja/persona irrelevante para ver qué opina acerca de alguna propuesta de diseño. Puede ser que el cliente perciba que la secretaria combina de manera excelente los colores de su ropa, o que su esposo tiene un gusto excelente para los muebles del hogar, pero no son gustos aplicables a un proyecto de diseño.Esto tiende a suceder más en las empresas pequeñas, porque frecuentemente solo hay dos personas involucradas (el cliente y el diseñador). El cliente no confía en su propio gusto, así que llama a alguien a quien tiene en alta estima (por alguna habilidad real o aparente) para que dé su opinión respecto al proyecto. No estoy en contra de meter a terceras personas, siempre y cuando la habilidad sea real y tenga alguna función dentro de la empresa. Me ha tocado que un cliente llevara a su esposa, y sugirió que cambiáramos la propuesta a rosa (siempre se meten con el color, y no era de sorprenderse que llevara un vestido rosa). Afortunadamente al cliente no le gustaba el rosa y me evité ese round.
  4. Trabajar sin contratoHasta hace poco era partidario de creer en la gente, no en un pedazo de papel. Y la verdad es que la experiencia no me ha resultado del todo mala. Pero después leí la Ley Federal de Derechos de Autor, y si me pongo en los zapatos de un empresario estoy en una desventaja enorme. La cosa funciona así: si no tienes un contrato, la Ley Federal de Derechos de Autor toma un caso por defecto inmensamente injusto para el empresario.Si un diseñador le hace un logotipo a una empresa (sin contrato), lo que en realidad le está vendiendo es una licencia de uso exclusivo por cinco años, sin la posibilidad de realizar obras derivadas. En un escenario hipotético, el empresario puede invertir millones en branding durante estos primeros cinco años, pasado este tiempo llega el diseñador y amenaza con no renovar la licencia si no le sueltan otra cantidad obscena de dinero. Esto solo es aplicable en México, no sé en otros países.

    La razón detrás de esto es que la Ley de Derechos de Autor está fundamentada en obras literarias. Así que tiene lógica con una novela: encargas a un escritor una novela, le das algo de dinero a cambio de explotarla durante cinco años, y después de este periodo regresa a ser de su propiedad para hacer con ella lo que le venga en gana. Con algunos objetos de diseño funciona bien (muebles, tipografías, ilustraciones), pero en muchos casos resulta fatal (identidad, editorial, empaque).

    El contrato puede hacerse de dos maneras: uno donde se especifica que la obra es realizada por encargo, y por lo tanto los derechos son propiedad de la persona que contrata los servicios del diseñador. La segunda es otorgando derechos exclusivos durante la vigencia del copyright (100 años en México, generalmente 75 años en otros países), pero evita que se hagan obras derivadas.

Vaya es todo real lo que mensionas y eso que aun no ando tan metido en el mundo real del diseño, aun ando aprendiendo de forma autodidacta e iniciando mi lic. en marketing.

Pero vaya es cierto de esos cuatro puntos que mensionas, creo que al inicio alguien aùn no tiene ètica de diseñador, y no tiene los fundamentos y aveces no se conoce las herramientas para proyectar un mensaje, y hablando de ello no creo que sepa estructurarlo. Osea, de donde viene el mensaje, segùn yo de la idea, de la cual se vasa uno para realizar el mensaje y la estratègia de promociòn. Aunque en el inicio cuando uno quiere el deseo quiere empezar lo màs pronto posible sin importar el costo… Pero no es asì.

Todos sabemos tenemos que aprender mucho y practicar bastante, y conforme a la experiencia se va mejorando.

Una empresa por ahorrarse unos pesos, miles o millones en diseñadores que no tienen experiencia el resultado es un fracaso aobsoluto, en otras palabras tiran su dinero.

Creo que antes de eso algunos que andan en sus inicios como su servidor debemos de aprender, practicar y preguntar cosas que no sepamos. Y cuando tengamos un proyecto busquemos ayuda con gente mucho màs experimentada y asì se podrà hacer un trabajo colectivamente y asì aprenderemos a trabajar asì. Todos y cada uno necesitamos quien nos ayude o apoye, asi que… a trabajar. Y las emrpesas a buscar gente preparada.

Lo que das recibes… Poco dinero para un proyecto, resultado mal proyecto!